Регламент предоставления сервиса «Онлайн-диалог» (ЧАТ)

1. Общие положения

1.1. Сервис «ОНЛАЙН-ДИАЛОГ» (далее ЧАТ) даёт возможность получить быстрый ответ на простой вопрос в оболочке Системы. Ответ носит справочный характер, окончательное решение по вопросу клиент принимает самостоятельно.

1.2. Услуга ЧАТ предоставляется:

• в рамках действующего договора, предусматривающего сопровождение СПС КонсультантПлюс,
• после прекращения сопровождения СПС КонсультантПлюс, но не более трёх месяцев.

1.3. Режим работы ЧАТА:

• Пн-Чт 9:00 — 18:00
  
• Пт 9:00 — 17:00
• Кроме выходных и праздничных дней (согласно производственному календарю)

2. Критерии вопросов, на которые отвечаем в ЧАТЕ

Специалист отвечает на вопрос в Чате, если:

• Ответ можно найти в Системе за 2 - 3 поисковых запроса (не более чем за 10 - 15 мин).
• Ответ находится в одном материале (т.е. его не нужно собирать из нескольких документов и готовить сводную позицию).
• Ответ является однозначным (т.е. не спорным).
• Ответ содержится в актуальном авторском материале или нормативном документе и не требует проверки достоверности.

3. Типы вопросов, на которые отвечаем в ЧАТЕ

3.1. Справочные вопросы
Вопросы по ситуациям, связанным с уточнением размеров ставок, пошлин, дат и т.п., четко прописанных в законодательстве (в одном конкретном пункте).

3.2. Вопросы типа да/нет
Это вопросы, в которых необходимо подтвердить свою позицию или уточнить что-то простое. Обычно ответ на такие вопросы начинается со слов да/нет, можно/нельзя, нужно/не нужно и т.п. Для обоснования ответа дается ссылка на нормативный документ или авторский материал.

3.3. Вопросы с запросом алгоритма действий
Основная цель обращения с такими вопросами – понять, как что-то сделать. Обычно ответ на такой вопрос имеет конкретный и понятный результат. Алгоритм может состоять как из одного простого действия, так и из нескольких последовательных действий.

3.4. Вопросы с уточнением особенностей
Вопросы возникают в тех случаях, когда есть общая законодательная норма, но нет уверенности, что ей можно воспользоваться в конкретной ситуации.

3.5. Многоаспектные вопросы
Вопросы из этой категории описывают конкретную хозяйственную ситуацию и распадаются на несколько отдельных простых задач. При ответе под каждую задачу будет дан свой отдельный ответ со ссылкой на материал в Системе.

3.6. Заказ документов
Это обращения, на получение конкретных документов, с указанием их реквизитов (номер, дату, принявший орган).

4. Типы вопросов, которые передаются на «Линию консультаций»

4.1. Запрос, содержащий в себе несколько несвязанных между собой вопросов
Когда в одном обращении сразу несколько разноплановых вопросов, никак не связанных между собой.

4.2. Вопросы с отраслевой спецификой
Вопросы с отраслевой спецификой,требующие знаний в конкретной области.

4.3. Вопросы, требующие предметного уточнения для поиска решения
Это вопросы, которые предполагают разные алгоритмы решения в зависимости от конкретных деталей и обстоятельств.

5. Форма ответа

5.1. Ответ дается в электронном виде прямо в Чате

5.2. Ответ обязательно содержит ссылку на материал или норму.

5.3. Ответ предоставляется в виде цитаты из материала Системы.

5.4. Чат предусматривает отправку файлов в виде отдельных сообщений.

6. Сроки подготовки ответа

6.1. Сотрудник Чата берет клиента в работу в течение 15 - 20 секунд.

6.2. Ответ дается в течение 10-15 минут.